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佰草集天猫店促销被疑作假 中奖人为何不存在
佰草集天猫店促销被疑作假
双十一已过十多天，辽宁省抚顺市的消费者王鹤(化名)并没有像其他消费者一样，享受收包裹、拆包裹的喜悦，相反，他在为一部iPhone 6s而纠结——当天他花费数千元参加了天猫[微博]上一个旗舰店的活动，希望自己能够获得作为奖品的iPhone 6s，结果非但没中奖，奖品还发给了一个似乎“不存在”的消费者，而当他要求店家出示真实的消费记录时，对方却以不能泄露客户隐私为由，拒绝提供相关订单截图。这让王鹤的情绪，由原来的不解上升成了愤怒。 双十一引发的狂热正在逐渐降温，越来越多的消费者也开始思考和追问：在花样繁多的网络促销活动面前，商家是否应该公布获奖名单？消费者的知情权应如何保障？平台方和商家谁该为此负责？ 疑惑：中奖人为何“不存在” 11月11日晚，像全国各地的网购者一样，王鹤坐在电脑前，盯着自己天猫购物车里的物品，等到8点多，他毫不犹豫点击了“确认付款”的选项。 原来，天猫佰草集官方旗舰店当天举行了一项活动，每小时订单金额最高的消费者能得到一部16G、玫瑰金的iPhone 6s。为了参加这个活动，王鹤这一笔订单消费了4180元。 但11月12号下午18点，店家在微淘上公布的获奖名单却让他傻了眼。 根据商家公布的名单，王鹤查询到在20至21点这个时间段，中奖人的ID为”chenyue***ong1987”，消费金额为“5459元”。于是，较真儿的王鹤开始挨个儿查看佰草集官方旗舰店内所有物品的成交记录。 “我一个一个翻双十一当天晚8点到9点的成交记录，结果查了一遍下来后，发现根本没有chenyue***ong1987的任何成交记录。”王鹤的疑惑越来越重，但谨慎起见，他又发动家人朋友等跟他一起又挨个翻了一遍，“前前后后有五六遍，最后我确认，这个chenyue***ong1987在当晚8点到9点根本没有买任何东西，获奖名单肯定有问题。” 于是王鹤联系该店铺客服进行核查，该店铺却以不能泄露客户隐私为由拒绝提供相关订单截图。 王鹤对此十分疑惑：“如果只是让店铺截图chenyong1987在此期间所下订单的时间和订单号，又不涉及收件人等信息，怎么说是侵犯隐私呢？” 不仅如此，王鹤在微博上遇到的三个其他买家，也用相同的方法查询了对应三个时间段——早8点到9点、10点到11点、晚7点到8点内全店的成交记录，均发现店家公布的三个获奖者没有任何成交记录。 “就我一个人遇到这种情况不能说明问题，但四个人都遇到这种情况，肯定是获奖名单造假！”王鹤非常气愤。 两天后，王鹤等四人还注意到，佰草集官方旗舰店撤掉了微淘上的获奖名单以及所有有关送手机的微淘文章——“这不就是做贼心虚吗？”王鹤质疑。 佰草集：导出数据出了差错 王鹤主动向法治周末记者出示了四人的订单号以及和佰草集客服沟通的各种截图证明等。 法治周末记者注意到，目前除王鹤外的其余三人已经得到佰草集旗舰店官方的反馈，称后台数据导出有错，确认其余三人确实应该获得iPhone 6s，并且其中一名买家还提供了iPhone 6s的发货信息截图。 那么，为何王鹤并未收到任何佰草集旗舰店的官方回复呢？ 王鹤告诉法治周末记者，自己和其他三名买家是同时向天猫和上海工商局反映情况的，其他三名买家当天就收到了天猫的回复短信，而自己则是在第三天才收到天猫的回复短信。 “天猫工作人员根据店家公布的获奖名单，去查询店家的后台数据，店家才承认这三名买家应该获奖。”王鹤表示，“而我的情况拖延了三天才被受理，那时店家已经撤掉了获奖名单，天猫工作人称自己无权查看其获奖名单，所以直到现在，我的情况也没有人解决。” 11月22日下午，记者在阿里旺旺上联系了天猫佰草集旗舰店的客服，对方确认，双十一当天确实有送iPhone 6s的活动，但当记者询问获奖名单为何没有公开时，对方表示获奖名单已经公布在店铺的微淘页面上，并表示在“店铺动态”栏目下。 但当记者打开微淘上的佰草集旗舰店，并将“店铺动态”从头看到尾，也未见到获奖名单。于是记者再次通过阿里旺旺追问客服获奖名单的位置，客服只是询问了三次记者的订单号，并不直接回应获奖名单的位置等问题。接下来，当记者说自己找不到名单、客服是否能将获奖名单的截图发过来时，对方再也没有回复。 天猫相关负责人对法治周末记者表示，经过客服等部门核实，佰草集旗舰店此前公布的获奖名单确实有几个出了差错，目前已经全部改正，客服将监督并保证iPhone 6s全部寄出；但当记者追问出错的数目时，对方表示并不清楚。 不仅如此，天猫相关负责人还表示，客服从卖家处了解到，王鹤的订单在当晚8点到9点的时间段内为第二大订单，所以无法获得iPhone 6s。 但法治周末记者追问为何一个“不存在”的用户会出现在此前的获奖名单中时，对方表示店内有几百页商品，数消费者成交记录时难免会漏掉。 那么，除王鹤外的其他三个消费者都发现各自时间段内的获奖者“不存在”又是怎么回事？当记者再度询问时，对方则没有再回应。 最后，当记者询问天猫是否能监督佰草集官方旗舰店公开当天真实的订单信息，该相关负责人则表示需要买家自己和客服协商。 专家：商家若不提供查验方法须担责 北京市威宇律师事务所高级合伙人、互联网法律专家滕立章认为，依据法律法规，商家举办促销活动后，消费者针对促销结果提出合理质疑，商家不能提供查验方法的，应当承担赔偿责任。 我国《网络交易管理办法》第十四条规定：网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品和服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示；网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十八条规定，网络集中促销经营者在促销活动中开展有奖促销的，应当符合反不正当竞争法的规定并公示可查验的抽奖方法，不得虚构奖品数量和质量，不得进行虚假抽奖或者操纵抽奖。 “从事网络商品交易及有关服务，当遵循自愿、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德和公序良俗。作为商家，既然举办促销活动，自然有义务就促销的规则、评判标准、促销的结果向消费者作出真实、清晰的说明，必须公示可查验的抽奖方法。”滕立章告诉法治周末记者，但需要注意，未经他人同意，商家确实不能随意公开涉及个人隐私的内容，如真实姓名、联系电话、地址等等信息，否则会侵犯他人隐私。 不过滕立章认为，ID名如果不是真实名，则不属隐私；消费金额等不能与个人身份直接关联的信息，也不属于隐私。 “如果商家不能提供可查验的抽奖方法，则不应进行该种促销及抽奖活动。促销活动后，消费者针对促销结果提出合理质疑，商家不能提供查验方法的，应当承担赔偿责任。”滕立章表示。 此外，滕立章还补充道，目前网络上会有各种促销活动，商家在最终解释时，有时会称实际情况和系统显示不一致。 “出现这种情况，首先需要看商家公示的促销规则，如果促销规则是以系统显示为标准，而商家抗辩有黑客攻击或者其他不可抗力情况导致实际情况与显示结果不一致，那么商家应当承担举证责任。”滕立章说。 观点：天猫应在核实后判断商家是否构成欺诈 而在沪江网法务总监林华看来，王鹤及其他三名消费者的遭遇，涉及到消费者知情权和用户隐私保护权冲突。 “我觉得解决办法在天猫，因为天猫既在技术上控制了后台数据，又有权力要求店家提供全部证明，所以可以让天猫负责核实。”林华告诉法治周末记者，如果后台数据显示和获奖名单不符，商家显然构成欺诈，因为这里损害的是消费者获奖的机会成本。 “而平台有监督的能力和义务，所以消费者可以要求店家让天猫负责核实，这样就基本不存在数据隐私泄露，这是合情、合理、合法的。”林华说。 此外，林华还认为，如果商家拒绝消费者要求核实名单的要求，应该给出理由，比如消费者投诉明显不合理等，如果消费者能证明自己极有可能受到店家不公平排名的影响，平台就有义务调查。 滕立章也认为，天猫作为第三方平台，应当对商家的抽奖促销等活动进行查验。 根据《网络交易管理办法》，第三方交易平台经营者应当建立平台内交易规则，交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等管理制度；第三方交易平台经营者应当对通过平台销售商品或者提供服务的经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度，发现有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为，应当向平台经营者所在地工商行政管理部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供第三方交易平台服务。 此外，《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第七条也规定：网络集中促销组织者应当对网络集中促销经营者的促销活动进行检查监控，发现有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为的，应当向平台经营者所在地工商行政管理部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供第三方交易平台服务，并予公示。 “针对无法进行查验的抽奖促销活动，或者违反法律规定的虚假宣传和促销活动，天猫平台应当及时制止，并向工商行政管理部门报告。”滕立章表示。 但滕立章提醒，消费者认为自己在网络促销活动中受到不公平待遇时，可以与商家进行协商，协商不成的，可以向天猫平台进行投诉，要求进行调解，或者向消费者协会进行投诉，要求调解，以及向工商行政管理部门进行行政投诉。消费者也可以直接向人民法院提起诉讼。 对比，天猫相关负责人告诉法治周末记者，天猫确实会介入消费者对商家的中奖类投诉，其处理的具体过程是：天猫客服接到消费者投诉后，先收集消费者的会员信息，向商家核实消费者是否中奖；同时会请商家提供中奖名单，平台会根据商家设置的活动规则对中奖名单做校验，核实完成后，对消费者作出回复。 “如果查实商家存在欺诈现象，天猫会按平台规则对商家作出处罚，同时督促并监督商家与消费者积极协商解决问题。”该负责人表示。 “天猫平台确实对商家的促销活动的真实性有监督和查验的权力和义务。”该相关负责人介绍，当此类投诉被受理并解决后，天猫方面会同时在客户体验部门的所有热线端进行信息同步，以备后续有同类消费者咨询时能够迅速作出回复。 但他同时认为，消费者也要对网络促销有一个清醒、理性的认识。 “很多的网络促销、抽奖更多是一种噱头，互联网的销售数据作假相对容易，网络促销、抽奖的真实性在缺乏独立第三方的监管之下，多数难以保证。”滕立章提醒，“消费者在参与网络促销时需要慎重阅读、理解其促销规则，避免上当受骗。”
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