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丝芙兰闺蜜式营销遭质疑:无故取消订单 试用装空缺脏乱
无故取消订单 试用装缺货
考问丝芙兰“闺蜜式”营销 LVMH旗下高端化妆品专卖店丝芙兰，拥有全球高端护肤平台。一直以来，都以打造亲民大牌护肤平台为营销策略，曾经在华推出不以销售为目的，像邻家姐妹帮你化妆为亲近的“闺蜜式”营销曾受到众多女性消费者的追捧。然而，日前有消费者投诉，丝芙兰擅自取消会员生日订单，而且客服态度强硬表示不知情。北京商报记者就此事暗访丝芙兰北京专卖店，关于网络优惠券使用规则，店内销售人员了解甚少。与此同时，记者在抽样调查过程中还发现，京城多家丝芙兰专卖店存在试用装大量缺货现象。工作人员解释道，缺货的试用装一般是使用完了，至于补货时间，只能看公司的安排，而且缺试用装是常有的事。有业内人士质疑，连可以化妆的用品都出现缺货现象，随时随地可以进店补妆、免费帮忙化妆服务何以实现？ 订单无故被取消 日前，“国际美妆专卖店丝芙兰无故取消消费者100元网站无门槛优惠券订单”事件将LVMH旗下高端化妆品专卖店丝芙兰推上了风口浪尖。北京商报记者就此进行跟进采访得知，消费者已经得到等值优惠券的返还，但是额外支付的金额却仍旧没有退款。截至发稿前，丝芙兰官方并没有任何客服对消费者进行此次事件处理进程的回访。 据消费者小希介绍，小希以丝芙兰金卡会员的身份，在生日当月免费领取了一份价值280元的生日礼品，且获得丝芙兰额外赠送的一张价值100元的“网站无门槛优惠券”和一张“生日免运费礼券”。随后，小希在丝芙兰官网选购5包价值为105元的化妆棉，在实际支付5元完成订单。 但当小希第二天确认物流状态时，发现这笔订单已经处于被取消状态。对此结果小希表示无法理解，从下单到被取消订单的过程中不仅没有收到任何订单取消的短信或邮件，网站也没有对订单取消做出任何解释说明，而且小希额外支付的5元钱也没有发生退款。小希就此事致电丝芙兰客服希望得到合理的回复及处理结果，但丝芙兰客服以当天6点前会有信息回馈为由敷衍应付，置之不理。 随后，丝芙兰在线客服要求小希反复提交相应付款凭证后，以其提交的微信支付记录凭证不全，需要反馈核实为由依然没有给出处理结果。 据了解，消费者只有在一年内消费积分达到1.2万分才能够获取金卡资格。 对此，业内人士坦言，相对于其他护肤品专卖店，丝芙兰会员门槛设置较高，却对其品牌服务质量和消费者体验敷衍应付，未免有店大欺客之嫌。 北京商报记者就此事件对丝芙兰上海办事处媒体公关进行采访，但是该媒体公关回避采访。截至发稿，仍无任何回应。 试用装存空缺脏乱现象 丝芙兰作为全球顶级奢侈品集团LVMH旗下的国际美妆购物平台，其品牌合作数量多及海外正品购买便捷的优势，品牌在华一度受到女性消费者的追捧，但很多消费者也表示，其国际光环下难以呈正比的服务质量，常令人灰心。 北京商报记者对此以消费者的身份先后对世贸天阶、朝阳大悦城、金地中心、富力广场及国瑞北京五家丝芙兰实体店进行调查发现，除了丝芙兰朝阳大悦城店BA（美容导购）表示对网站100元无门槛代金券一无所知外，其余四家丝芙兰实体店BA均表示对消费者订单被取消事件毫不知情，但网站100元无门槛代金券在官网确实可以使用，如果出现订单被取消问题，可联系官网客服进行查询，但是实体店与官网购物渠道不同，无法受理。 北京商报记者对丝芙兰实体店进行消费体验调查发现，丝芙兰被消费者所诟病的服务质量差并非空穴来风。五家丝芙兰实体店中不仅均存在试用装缺失的情况，而且试用装卫生引人担忧。比如，丝芙兰金地中心店一款口红试用装，膏体软化程度严重。而另外几款口红试用装已经使用完仅作为摆设。 值得一提的是，北京商报记者随机调查的五家丝芙兰专卖店都存在不同程度的缺货状态，其中涉及睫毛膏、粉饼、口红等产品。 除此之外，有部分消费者反映丝芙兰销售人员服务态度差，北京商报记者也就此进行了暗访。丝芙兰世贸天阶店销售人员在了解北京商报记者需要一款补水产品及日常消费价位属于中层消费后，直接推荐一款产品利润高且不符合使用者肌肤年龄的丝芙兰合作款护肤品；而朝阳大悦城丝芙兰店内销售人员，则在没有进行基础的消费范围沟通与询问的情况下，直接推荐两款昂贵的国际一线护肤产品。 对此，品牌营销专家姜晓峰认为，丝芙兰曾经在华提出“闺蜜式”营销策略，而这个策略应该是销售人员基于对消费者护肤需求的深度了解，然后推荐适应的产品，而不能以盈利为目的。从丝芙兰现在销售人员的销售特点而言，很大程度上是销售产品，并非是品牌之前提出的闺蜜般帮助消费者切实解决肌肤问题。 “闺蜜式”营销策略遭质疑 相关资料显示，丝芙兰作为欧洲最大的化妆品零售商，其连锁店超1500家，全球24个国家与地区均有其身影。 丝芙兰在华曾凭借独特的“闺蜜式”营销模式，被很多女性消费人群所青睐。然而，几年前提出的“闺蜜式”营销因服务态度和试用装质量问题，受到众多消费者的质疑。 姜晓峰指出，丝芙兰作为全球一流的美妆销售平台，出现无故取消消费者订单，以及试用装管理缺失的问题，不能看做是个别店铺的各别案例，这反映出企业内部管理制度的缺失。 国内护肤品销售人员普遍工资较低，这导致员工流动性大，员工也很难对企业有归属感。这导致销售人员很难以闺蜜或者朋友的角度为消费者提供合理的销售建议。姜晓峰认为丝芙兰“闺蜜式”营销无法在终端实现。 业内人士指出，对于销售人员的服务，企业应制定完整的规范制度，并且做到定期给员工进行再次回炉培训，以确保销售人员提供优质的服务。从丝芙兰现在终端销售情况而言，如果不及时调整，对品牌的消极影响无法估量。 北京商报记者 刘一博 实习记者 武媛媛
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